当社の苦情処理方針

苦情に対する対応

当社はお客様の苦情を迅速に解決するために、以下の方法で全力を尽くします。

• 何がうまくいかなかったのか、何が苦情の原因になったのかを理解するよう努めます。
• 苦情から明らかになったエラーや問題等の修正を行います。
• 問題の原因と今後の対応についてご説明します。

私たちの目標は、できるだけ早く相互に受け入れられる解決策に到達することです。ただし、これらの作業には少し時間がかかる場合があります。その場合は、途中で最新情報をお知らせし、苦情に対処するために当社が何を行っているかをお知らせします。

苦情の提起

ステップ 1. 当社に連絡する

いつでもに電子メールで苦情の詳細を送信してください。
5営業日以内に返信するよう努めます。

書面での連絡をご希望の場合は、以下の宛先までご送付ください。
HanaCell Customer Support Department, Mobell Communications Ltd,
The Winding House, Walkers Rise, Rugeley Road, Hednesford, Staffordshire, WS12 0Q, United Kingdom

どの方法でご連絡いただく場合でも、以下の情報をご提供いただくようお願いいたします。

• 契約者名（ローマ字表記）
• アカウント番号または契約番号：この情報はmyHanaCellログインページで確認できます。
• 苦情の原因となった問題に関する情報
• 問題がお客様に与えている、または与えた影響
• ご希望の解決案

お客様よりいただいた情報をもとに、当社はできるだけ早く解決できるよう努めます。すぐに解決できない場合は、解決までにかかる期間をお知らせします。

今後について

当社はお客様の苦情を解決できると確信しておりますが、万が一、当社が提示した解決策に不満があり、苦情をさらに進めたい場合は、ステップ2をご参照ください。

ステップ2. オンブズマンに苦情を申し立てる

当社は英国に登録された企業であるため、オンブズマンに登録することが法的に義務付けられています。Communications Ombudsmanは、顧客と英国を拠点とする通信プロバイダーとの間の苦情を規制し、解決するために設立された無料の独立したサービスです。

お客様の問題を当社にて直接解決できると確信しておりますが、当社に苦情を解決する機会をいただいてから8週間が経過してもお客様がまだご満足いただけない場合は、その問題をオンブズマンに照会することができます。あるいは、当社が8週間以内に問題を満足に解決できないと考える場合は、当社よりオンブズマンに照会することがあります。

オンブズマンには以下の方法で連絡いただけます。

電話 ：+44 (0)330 440 1614
電子メール：
Web サイト： www.commsombudsman.org
郵送： Communications, PO Box 730, Warrington, WA4 6WU, United Kingdom